Дневник провинциального фотолюбителя.


Previous Entry Share Next Entry
Рабочий процесс учета оргтехники в организации. Часть 2.
kapellan
Продолжение. Начало тут: http://kapellan.livejournal.com/202978.html

Итак, в прошлой статье мы развернули систему учета оборудования на базе свободного продукта GLPI, настроили ее и внесли все необходимые данные. Теперь хотелось бы рассказать как была выстроена работа дальнейшее работа. Так, мое подразделение было "осчасливлено" дополнительными обязанностями по приему и выдаче оргтехники и контактированием с различными подрядными организациями, которые собственно этим ремонтом занимаются. Техники у нас не то чтобы очень много, но ломается она регулярно.


В обязанность нам было вменено прием техники от всех структурных подразделений на ремонт, первичная оценка необходимости ремонта (если просто бумажка в принтере застряла или операционную систему надо перенастроить то мы это разумеется сами сделаем), организация доставки сломанной техники подрядчикам, занимающихся ремонтом и обратной доставки - техники отремонтированной ну и выдачи техники обратно в отделы. Плюс надо было умудрится иметь горячий резерв техники на подмену - а в государственных организациях существует такое понятие как "нормы положенности" - и они достаточно жесткие..

В GLPI реализован прекрасный функционал автоматизации helpdesk-а - в рускоязычной версии этот раздел называется "Поддержка". Им-то мы и воспользуемся.

Вот так выглядит окно ввода новой заявки для работника it-подразделения:


Разберем подробнее поля данных.

- заказчик - в качестве заказчика у нас выступают структурные подразделения (не отдельные пользователи);

- назначено - все заявки назначаются пользователю "IT"

- статус - выпадающий список со статусами. Отредактировать наименование статусов через web-интерефейс нельзя, но то что имеется - вполне достаточно.

Мы используем следующие статусы заявок:
в работе (назначена) - после приема оборудования на ремонт заявке присваивается данный статус.
ожидающие решения - оборудование находится на ремонте у подрядчика
решена - оборудование вернулось с ремонта
закрыто - оборудование выданно в структурное подразделение

Собственно, данных статусов достаточно для того чтобы в любой момент времени иметь четкое представление - что у нас творится на ниве ремонта сломанной техники.

Теперь собственно workflow.

1. Структурное подразделение сломало оборудование и хочет передать его на ремонт. Первое, что делает начальник этого структурного подразделения - пишет (на бумаге) "Заявку на ремонт оборудования". Форма заявки у нас утверждена приказом по организации, в заявке указывается инвентарный номер и тип оборудования и краткое описание проблемы. Имеется так же отрезная часть - в ней указывается номер заявки и дата приема оборудования на ремонт. Отрезаная часть подписывается работником, который принял данное оборудование и возвращается тому, кто это оборудование на ремонт привез. Основная часть заявки у нас подшивается в отдельную папку.

2. Сломанное оборудование, вместе с заявкой доставляется в наш отдел. Работник отдела, который принимает данное оборудование ищет его в базе GLPI и открыв карточку оборудования в разделе "Заявки" создает новую заявку для данного оборудования.



При таком способе создания заявки автоматически создается связь между оборудованием и полем "Связанные элементы" карточки заявки helpdesk-а.

Заявке присваивается статус "в работе (назначена)". При сохранении созданной заявки ей автоматически назначается номер - последний записывается в отрывную часть "заявки на ремонт оборудования". Кроме того этот же номер пишется на клейком ярлычке - он наклеивается непосредственно на оборудование (мы используем для этих целей ленту с ярлычками для ценников, продается в любых канцтоварах). Оборудование помещается на склад. Все. Теперь при взгляде на оборудование, стоящее на складе по номеру ярлычка мы сразу же можем сказать чье это оборудование, что с ним и как давно оно тут стоит )).

3. Раз в несколько дней оборудование отвозится подрядчику на ремонт. При помощи функционала glpi отфильтровываются все заявки находящиеся на статусе "в работе".

На выходе получается список, содержащий в себе номер заявки (этот же номер как мы помним есть на ярлычке, котороый налкеен на оборудование), наименование этого оборудования, и описание проблемы. Список распечатывается, оборудование грузится в транспорт и вместе с этим списком передается подрядчику. Статус заявки при этом изменяется на "ожидающее решения". Кроме того изменяется поле "местоположение" - "подрядная организация".


4. Когда оборудование отремонтированно, организуется его доставка от подрядчика, отремонтированное оборудование помещается на склад. Заявке присваивется статус "решено". Отдел-заказчик уведомляется, что оборудование можно забирать.

5. Представитель отдела-заказчика в обмен на отрывную часть "заявки на ремонт оборудования" получает свежеотремонтированную технику. Заявке присваивается статус "закрыто".

Вот собственно и весь "work-flow". Вещи казалось бы очевидные, но как показывает практика - все дело в мелочах. Эти мелочи я постарался расписать.

?

Log in

No account? Create an account